Der schnellste Weg zu Ihren KundInnen.

Ansicht des WebClients im "Bereit"-Zustand

Die webbasierte Software „comcenter“ verbessert die Kommunikation mit Ihren KundInnen und erhöht gleichzeitig die Effizienz Ihrer Organisation. comcenter wird zur Automation von Kommunikationsabläufen in den Bereichen Contact Center, Call Center, Vertrieb und KundInnendienst eingesetzt. comcenter ist ein „System of Engagement“ mit Schnittstellen zu CRM, ERP, Marketing Automation sowie vielen anderen Applikationen und unterstützt alle wichtigen Kommunikationskanäle.

Funktionen

comcenter WebClient ist bei unseren KundInnen zumeist ein zentrales Kommunikations-Cockpit. Wichtige Applikationen wie beispielsweise CRM und Ticketing sind integrierter Bestandteil des GUI.

Die Status der MitarbeiterInnen, eingehende Gespräche und andere Ereignisse werden durch Farben gekennzeichnet. So haben Sie immer den Überblick.

WebClient

ACD

comcenter ACD (Automatic Call Distribution) dient der automatischen Verteilung von KundInnenkommunikation auf MitarbeiterInnen im Contact Center und im Unternehmen.

Anrufe und die Kommunikation über andere Medien wie E-Mail, SMS, Fax und Sprachnachrichten werden automatisch an die richtigen MitarbeiterInnen verteilt.

Ereignisse in einer „Customer Journey“ können so automatisiert und weiterführende Kommunikationsschritte automatisch ausgelöst werden.

Nutzen

→  situationsgesteuerte Begrüßung der AnruferInnen
→  Kommunikationslast wird automatisch verteilt
→  Erreichbarkeit wird signifikant erhöht
→  Einbindung von CRM und anderen Tools
→  Anrufstatistiken zeigen Verbesserungspotential
→  Einbindung mobiler Geräte
→  Einbindung von E-Mail, Fax, SMS etc.
→  Erweiterungen ohne Programmierung

Funktionen

→  automatische Rufnummernidentifizierung
→  komplexeste Routing-Logik möglich
→  VIP Routing
→  Skill Based Routing
→  automatisches Call Back
→  interaktive Sprachdialoge (IVR)
→  Anruf-Klassifizierung (Gründe und Abschlüsse)
→  Scripting Engine
→  Echtzeit-Monitoring
→  Qualitätsmanagement Hidden Trainer
→  integriertes Recording
→  asynchrone Medien
→  Medien-Blending

u. v. m.

CTI – Computer Telephony Integration

MitarbeiterInnen in Unternehmen arbeiten zumeist mit mehreren Applikationen. Aus diesem Grund haben wir comcenter von Anfang an zur Integration konzipiert.

Egal ob Sie Ihr Ticketsystem, Ihr CRM oder Ihr Marketing-Automations-Tool verwenden – Ihre Applikationen und Prozesse sind nahezu nahtlos in comcenter integriert.

comcenter IVR

Mit dem comcenter-Sprachdialogsystem werden KundInnen per Tasten- oder Spracheingabe 24x7 durch das Self-Service-Sprachportal geführt. Dabei werden von KundInnen Informationen abgefragt, Verbindungen zu MitarbeiterInnen und Abteilungen hergestellt, Dokumente abgerufen oder Sprachnachrichten hinterlegt. Übrigens: Wir beraten Sie auch, wie IVR eingesetzt werden kann, ohne Ihre KundInnen zu nerven 😉

Nutzen

→  KundInnen können Service 24×7 nutzen
→  Wartezeitverkürzung durch Self-Service-Angebote
→  sehr gut geeignet bei vielen gleichartigen Anrufen
→  Entlastung von KollegInnen bei Anrufspitzen
→  automatische und daher kostengünstige Abwicklung

Funktionen

→  DTMF-Tonerkennung
→  ASR (Automated Speech Recognition) optional
→  TTS (Text to Speech) optional
→  frei definierbare Notfallansagen mit Hot-Key-Aktivierung
→  individuelle Anpassbarkeit ohne Programmierung
→  grafische Darstellung komplexer Abläufe
→  Schnittstellen zur Anbindung anderer Applikationen

u. v. m.

AutoCallBack

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines Contact Centers stehen täglich vor der Herausforderung zeitlich schwankender Anrufzahlen und deren Auswirkung auf den Servicelevel. Um eine gleichmäßige Auslastung über den Tag hinweg zu ermöglichen und längeren Wartezeiten entgegenzuwirken, bedarf es eines Mechanismus, der über die vorhandenen Ressourcen hinausgehende Gespräche mittels Rückruffunktion auf einen späteren Zeitpunkt verlegt.

→  Optimierung der KundInnenkommunikation ohne weitere Ressourcen
→  Entlastung Ihre MitarbeiterInnen zu Stoßzeiten
→  produktiver aufgrund der gleichmäßigen Auslastung
→  zeitliche Planbarkeit durch Vermeidung unnötiger Wartezeiten
→  WebCallBack: Rückrufe für BesucherInnen Ihres Web-Portals

E-Mail-Management

Mit zunehmendem Volumen an E-Mails wird es schwierig, kurze Bearbeitungszeiten zu ermöglichen. E-Mail-Management hilft Ihnen dabei, die komplexe Flut an E-Mails zu strukturieren, automatisch zu antworten, Weiterleitungen zu initiieren und die Antwortzeiten bei gesteigertem Volumen dennoch zu reduzieren.

Nutzen

→  Verkürzung der Durchlaufzeiten
→  automatisches Routing
→  automatische Kommunikationslast-Verteilung
→  Einbindung von CRM und anderen Tools
→  Optimierung mittels Durchlaufstatistiken
→  Blending mit anderen Medienkanälen
→  Erweiterungen ohne Programmierung

Funktionen

→  vollwertiger integrierter SMTP-Server
→  automatische AbsenderInnen-Identifizierung
→  situationsgesteuertes Autoreply
→  automatische Kategorisierung
→  komplexeste Routing-Logik möglich
→  Conditional Routing
→  VIP- & Notfalls-Routing
→  Skill Based Routing
→  Echtzeit-Monitoring
→  Qualitätsmanagement – Templates & Freigaben
→  integriertes Recording
→  Medien-Blending

u.v.m.

Ansicht des WebClients im "Bereit"-Zustand

Work Items

In vielen Unternehmen erfolgt die Orchestrierung von Aufgaben nicht wirklich kundenorientiert. Wir bei besharp denken, dass alle KundInnenprozesse tatsächlich „in Richtung KundInnen“ orchestriert werden sollten.

Mit comcenter Work Items haben wir diese Leitidee konsequent umgesetzt. Alle erforderlichen Schritte rund um KundInnenanfragen werden vom System entlang der KundInnenkommunikation gemanagt.

Unabhängig davon, in welchem System die Einzelschritte umgesetzt werden.

Nutzen

→  kundInnenorientierte Orchestrierung der Aufgaben
→  automatische Arbeitslast-Verteilung
→  Einbindung von CRM und anderen Tools
→  Optimierung mittels Durchlaufstatistiken
→  Blending mit anderen Medienkanälen
→  Erweiterungen ohne Programmierung

Funktionen

→  Orchestrierung von Aufgaben über Applikationen hinweg
→  komplexeste Routing-Logik möglich
→  Conditional Routing
→  VIP- & Notfalls-Routing
→  Skill Based Routing
→  Echtzeit-Monitoring
→  integriertes Recording
→  Medien-Blending

u. v. m.

Monitoring

comcenter bietet Monitoring-Maßnahmen in Echtzeit über alle Medienkanäle hinweg. Damit ist comcenter-Monitoring das zentrale Element zur Steuerung Ihrer Teams. KundInnen profitieren von der individuellen Zusammenstellung ihrer Workflows.

Statistik

Recording

Ob zur Qualitätssicherung, als Grundlage Ihres Beschwerde-Managements oder zur Erfüllung rechtlicher Anforderungen: Die Möglichkeit, von Agents geführte Gespräche aufzuzeichnen, ist aus dem modernen Contact Center von heute nicht mehr wegzudenken.

Während im Bankensektor tätige Unternehmen zukünftig per Gesetz dazu angehalten sein werden, mit Kundinnen und Kunden geführte Kommunikationen aufzuzeichnen und ihren KundInnenservice daher aus rechtlichen Gründen mit dieser Funktion ausstatten müssen, profitieren Sie als Betreiberin/Betreiber eines Contact Centers von weiteren Vorteilen, die Ihnen der Einsatz von Gesprächsmitschnitten auch unabhängig von gesetzlichen Vorgaben bietet.

Qualitätssicherung
Auf Basis der von Ihnen aufgezeichneten Gespräche können Sie Ihre Agents gezielter trainieren, während neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über das Vorspielen von Gesprächsmitschnitten die professionelle Kommunikation mit Kundinnen und Kunden erlernen können.
Unterstützung
Im Falle von Drohanrufen, Beleidigungen oder Belästigung durch einzelne Anruferinnen und Anrufer können Sie die Ermittlung gegen diese mithilfe der Aufzeichnung unterstützen.
Überprüfung
Unstimmigkeiten im Zusammenhang mit vorangegangenen Auskünften oder Beschwerden seitens Ihrer Kundinnen und Kunden können leicht nachvollzogen und überprüft werden, wenn besagte Kommunikationen vom System gespeichert wurden – dank Mitschnitt gehören Informationen aus zweiter Hand damit der Vergangenheit an.