Anwendungen mit Weitblick.

Contact Center

Contact Center spielen in der Verbesserung der KundInnenzufriedenheit und in der Effizienzsteigerung von KundInnenprozessen eine immer wichtigere Rolle. Dabei werden nicht nur Routinetätigkeiten erledigt, sondern immer mehr Spezialthemen übernommen. Dies erfordert große Agilität, auch bei den eingesetzten Technologien. Die einzigartige comcenter-Architektur ist hier im Vergleich zu traditionellen Systemen mit mehr Flexibilität ausgestattet.

Nutzen

→  Schnelle und effiziente Planung
→  Hoher Servicelevel und damit KundInnenzufriedenheit
→  Schnelle Reaktionszeit bei Eskalationen
→  Beste Verrechenbarkeit der Leistungen
→  Leichte Handhabung von Gesprächsmitschnitten
→  Integration in vorhandene Systemumgebung
→  Offene Architektur mit Erweiterungsmöglichkeiten
→  Effiziente Steuerung des Contact-Center-Betriebes
→  Hohe Produktivität

Funktionen

→  Servicezeiten- und Serviceteam-abhängige Routings
→  Wissensbasiertes Routing
→  Flexibles Routing auf Basis Eskalations- und Schwellenwerte
→  VIP Routing mit Prioritäteneinstellungen
→  Situationsgesteuerte Begrüßungen
→  KundInnenspezifische Begrüßungen & Ansagen
→  Automatische Info über aktuelle Störungen
→  Automatischer Rückruf bei Überlastung
→  Automatische Abläufe aufgrund Eskalationsszenarien
→  Flexible Schaltung von IVRs
→  Echtzeit-Monitoring
→  Detaillierte Auswertbarkeit der Produktivität
→  Anruf-Klassifizierung (Gründe und Abschlüsse)
→  Automatische Kundenzufriedenheitsumfrage
→  Qualitätsmanagement Hidden Trainer
→  Gesprächsmitschnitte inkl. Archivierung
→  Einbindung von CRM, Ticketing, Wissensdatenbanken etc.
→  Einbindung mobiler Geräte, E-Mail, Fax, SMS etc.
→  Erweiterungen ohne Programmierung

Managed Service Provider

Managed Service Provider müssen hochwertige Services erbringen. Dabei zählt nicht nur die inhaltliche Qualität, sondern auch die professionelle und zeitnahe KundInnenkommunikation. comcenter bietet hier ein hohes Maß an Professionalisierung: KundInnengespräche und E-Mails werden automatisch erkannt und beantwortet oder den richtigen Serviceteams zugestellt – und das standortunabhängig!

Nutzen

→  Verbesserung des KundInnenerlebnisses
→  Automatische Verteilung der Kommunikationslast
→  Bessere Nutzung & Erreichbarkeit des Teams
→  Bessere Verrechenbarkeit der Leistungen
→  Identifikation von Service-Schwachstellen
→  Integration in vorhandene Systemumgebung
→  Schrittweise Optimierung der Service-Prozesse
→  Offene Architektur mit Erweiterungsmöglichkeiten
→  Bestes Preis-/Leistungsverhältnis

Funktionen

→  Situationsgesteuerte Begrüßungen der AnruferInnen
→  KundInnenspezifische Begrüßungen & Ansagen
→  Automatische Info über aktuelle Störungen
→  Automatischer Rückruf bei Überlastung
→  VIP Routing mit Prioritäteneinstellungen
→  Wissensbasiertes Routing von Gesprächen & E-Mails
→  Routing-Logik zu 2nd & 3d Level sowie Externe
→  Echtzeit-Monitoring von Gesprächen und E-Mails
→  Anruf-Klassifizierung (Gründe und Abschlüsse)
→  Qualitätsmanagement Hidden Trainer
→  Aufzeichnung von Gesprächen
→  Einbindung von CRM, Ticketing, Wissensdatenbanken etc.
→  Einbindung mobiler Geräte, E-Mail, Fax, SMS etc.
→  Erweiterungen ohne Programmierung

Healthcare-Dienstleister

comcenter unterstützt Healthcare-Organisationen dabei, ihre PatientInnen-Kommunikation professionell zu gestalten. KooperationspartnerInnen profitieren dabei von einer zugleich individuellen und dennoch Gruppenpraxis-übergreifenden Kommunikationslösung.

Nutzen

→  Termintreue durch Erinnerungen erhöhen
→  Terminverschiebungen automatisch abwickeln
→  Kurzfristige Auslastungslücken rasch aus der Warteliste befüllen
→  Erreichbarkeit durch Rückruf-Service erhöhen
→  Administration entlasten
→  KollegInnen im ÄrztInnenzentrum einbeziehen
→  Neue Technologien einbinden
→  Leichte Integration in 24×7 Service-Organisationen

Funktionen

→  Terminabfragen und -erinnerungen
→  Rückruf-Service
→  24×7 Notruf-Routing
→  ZuweiserInnen-Erkennung
→  PatientInnengruppen-Auswertungen

Wertpapierhandel

Aufgrund der von der europäischen Wertpapieraufsichtsbehörde (ESMA) in den letzten Jahren ausgearbeiteten Entwürfe kommt es in Form einer Neufassung der Richtlinien für Finanzinstrumente (MiFID 2) zu einer ergänzenden Verordnung (MiFIR). Demnach müssen Wertpapierfirmen sämtliche Kommunikationen (darunter vor allem auch Telefongespräche) bei der Annahme und/oder Weiterleitung von Geschäftsabschlüssen, bei der Ausführung von KundInnenaufträgen und beim Handel aufgezeichnet und dokumentiert werden.

Unsere Lösung

Aus telekommunikationstechnischer Sicht ist es irrelevant, von welchem Standort oder über welche Einrichtung eine solche Kommunikation geführt wird – diese ist vollständig zu dokumentieren. Unsere Lösung hierfür heißt „Secure Business Communication 2.0“ – eine zentral positionierte, verwaltbare Kommunikationsplattform. Diese repräsentiert eine vollständige Telefonanlage inklusive Dokumentation und Protokollierung von Gesprächen (von der Gesprächsaufzeichnung bis hin zur revisionssicheren Archivierung).

Workflow-Management-Engine

In Verbindung mit neuester Technologie zur Sprachkommunikation (VoIP), bestehenden und jahrelang bewährten Business-Telefonie-Funktionalitäten und basierend auf einer zentral verwaltbaren Kommunikationsplattform kann den Anforderungen von MiFID 2 mit einem Lächeln begegnet werden.Über die im System integrierte „Workflow-Management-Engine“ können sämtliche auch noch so anspruchsvollen Kommunikationsprozesse umgesetzt und an bestehende Geschäftsprozesse angepasst werden – damit garantieren wir Ihnen vollständige Flexibilität im Rahmen der Integration.

Nutzen

Neben der Kommunikationsverwaltung erlaubt das System auch die Dokumentation und somit vollständige statistische Erfassung sämtlicher Kommunikationen. Durch den Einsatz von reinen webbasierenden Applikationen und der Sprachübertragung mittels VoIP wird eine zentrale Positionierung innerhalb einer bestehenden Firmeninfrastruktur ermöglicht – ein System für alle Kommunikationen und alle Standorte weltweit.

Automatische KundInnenzufriedenheits-Umfrage

Wettbewerbsfähige Organisationen benötigen einen Prozess, der KundInnenfeedback unmittelbar nach einer Interaktion aktiv erfasst. Diese sehr kurze Befragung muss so weit wie nur möglich voll automatisiert ablaufen und sollte kaum zusätzliche Ressourcen benötigen. Die jeweiligen Bewertungen sollten zeitnah für entsprechende weitere Verarbeitungen und Entscheidungen zur Verfügung gestellt werden.

Ablauf

→  KundInnen-Erlaubnis für Anruf
→  automatischer Anruf innerhalb der definierten Zeit
→  KundInnen beantworten nur einige wenige Fragen
→  regelmäßige Reports als Basis für Optimierungen

Quick-Fix

→  sofortige Verständigung im Fall schlechter Bewertung
→  Unternehmen kann rasch und persönlich reagieren
→  negatives „Word of Mouth“ wird verhindert
→  Begeisterung durch schnelle Reaktion

Marketing Automation

Marketing Automation identifiziert Ihre Website-BesucherInnen, versorgt Sie mit weiterführenden Informationen (Lead Nurturing) und führt Sie im Sales Funnel weiter bis zum qualifizierten Kontakt oder Abschluss. Mit der Integration der Marketing Automation Workflows in Ihr Contact Center stellen Sie eine perfekte Umsetzung der nächsten Customer Journey Touchpoints sicher. comcenter unterstützt Sie dabei und bietet Ihnen hier die flexibelste Integration Ihrer Workflows.